Situação Anterior:

O crescimento vertiginoso do HAPVIDA exigia a implantação de uma solução moderna e modular, capaz de atender às perspectivas de desenvolvimento e prover o suporte necessário a todas as operações do plano de saúde. Simultaneamente, a nova solução deveria propiciar meios para a redução dos custos com comunicação, principalmente entre a Matriz e os hospitais e clínicas das regiões Norte e Nordeste do país. Além do mais, o nível de serviço desejado pela empresa exigia a implantação de um Call Center para o atendimento dos clientes. A nova solução precisava disponibilizar recursos de supervisão e monitoramento dos agentes, bem como a gravação de todas as interações com clientes, visando garantir a segurança e a integridade das solicitações por se trata de serviços de atendimento crítico como marcação de consultas e exames médicos. Essas mesmas interações deveriam contar ainda com o sistema CRM (Customer Relationship Management) já utilizado e totalmente integrado a nova solução de comunicação.

Solução Implantada:

Uma análise das necessidades de telecom foi realizada e  proposto uma solução de uma rede convergente moderna e totalmente modular, capaz de prover recursos para as atividades e o crescimento do HapVida, além do suporte técnico remoto e presencial, através de uma central de atendimento  e credenciados altamente capacitados.   A confiabilidade aliada às inúmeras facilidades disponibilizadas pela nova solução resultou em maior segurança nas comunicações internas e externas, contribuindo de forma singular para a excelência operacional. Os controles totais dos gastos com telecom através de relatórios personalizados auxiliam a tomada de decisão e a correção de desvios operacionais, reduzindo despesas desnecessárias. Os agendamentos de consultas e exames são realizados com agilidade através de um Call Center. As funcionalidades disponíveis através da interface dos atendentes, a supervisão e o monitoramento da equipe permitem a melhoria contínua das atividades. As estatísticas em tempo real, em conjunto com os módulos de relatórios viabilizam a gestão plena sob os atendimentos prestados. A implantação completa da rede corporativa, diagrama abaixo, propiciou ao HapVida uma redução de mais de 30% nos custos com comunicações dos seus clientes com o call center para solicitação de procedimentos médicas e ligações com suas filiais nos 11 estados do Norte e Nordeste do Brasil.

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Situação  Anterior:

A central anteriormente utilizada pela CIOPS era de tecnologia digital, mas com sérias limitações de recursos e expansão. Essas limitações foram evidenciadas quando houve a necessidade de utilizar o máximo de seu desempenho. A antiga central não possibilitava a gravação de chamadas, criação de grupos  de mensagens personalizadas, controle das chamadas indevidas e nem a fidelização e hierarquização no atendimento de um Call Center, permitindo o roteamento de chamadas baseado em critérios como priorização por origem/destino, entre outros.Além disso, a solução anterior não disponibilizava meios de supervisionar a equipe do Call Center, inviabilizando o acompanhamento do nível de qualidade de serviço prestado e de produtividade de seus operadores.Adicionalmente, a CIOPS precisava operar com fornecedores diferentes para ter à sua disposição os ramais administrativos, Call Center e gravação de chamadas.Era eminente então, a necessidade de substituir todo o sistema de comunicação por uma solução moderna, desenvolvida por um único fabricante, que pudesse dar suporte a todas as atividades dos acionamentos  emergenciais de segurança pública e de socorros as  vítimas de acidentes.

Solução Implantada:

O fornecedor deveria prover uma única solução capaz de proporcionar aos ramais administrativos e ao Call Center, todas as funcionalidades necessárias para garantir o nível de atendimento desejado pela CIOPS. Entre esses recursos estão o monitoramento e a supervisão dos operadores, o pré-atendimento automático, os relatórios estatísticos, a gravação integral de chamadas, a integração com sistemas de empresas conveniadas e a gestão dos custos em telecom.A Chip Telecomunicações em parceria com a Dígitro Tecnologia, instalou uma plataforma NGC Evolution ES, equipamento de alto desenpenho, totalmente digital, redundante, integração completa, com função multi-PABX,  desenvolvido para atender  grandes volumes de chamadas e funcionamento 24 x 7.Central totalmente modular com as ferramentas de call center, EasyCall Agent, recurso CTI, quer permite o controle total das chamadas através da tela do computador da atendente, EasyCall Visor, supervisão local e remota, acompanhamento da qualidade do atendimento por parte das atendentes e emissão estatísticos das chamadas e desempenho das atendentes, EasyCall Record e gravação simultânea de todas as chamadas recebidas no call center. Destaca-se também, o direcionamento das chamadas pelo pré-atendimento automatizado e a integração da solução com sistemas de empresas conveniadas.

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Situação Anterior:

A infraestrutura de telecom utilizada pela Universidade estava desatualizada. Havia equipamentos de tecnologia já ultrapassada e que, por isso, não supriam suas necessidades de comunicação. Além disso, existiam três sistemas diferentes, uma central telefônica PABX para interligações dos ramais dos diversos departamentos administrativos, um servidor Asterisk para atendimento de um bloco com  laboratórios com tecnologia VoIP e uma plataforma de pequeno porte para suportar o call center.Todos de fornecedores diferentes, o que dificultava ainda mais a resolução das falhas nos equipamentos.O gerenciamento dos custos com comunicação era prejudicado pela ausência de recursos de controle e de relatórios adequados para o acompanhamento das ligações efetuadas por usuário. Isso inviabilizava a implantação de ações internas visando a redução dos custos com comunicação.

Solução Implantada:

Analisando os fornecedores disponíveis no mercado, a Unifor encontrou na solução sugerida pela Chip Telecomunicações,  a  moderna e totalmente modular plataforma de comunicação Dígitro NGC Evolution E, capaz de atender de forma integrada todas as necessidades de comunicação do campus. O projeto consistiu na implantação de um único equipamento atendendo todas as necessidades do complexo educacional.Os usuários que utilizam a tecnologia VoIP, passaram a usar um softphone que disponibiliza todas as facilidades de ramal comum.O Call Center passou a contar com a nova solução Tactium IP, da Softium, ferramenta totalmente integrada com as plataforma Dígitro, com todos os recursos de supervisão e controles das operadores e chamadas destinadas ao atendimento centralizado.Também foi implantada a ferramenta Tarifone,  que fornece o detalhamento completo dos gastos de cada ramal dos usuários, fornecendo relatórios para a administração controlar os custos e reduzir despesas com telefonia. Além do aspecto tecnológico adquirido com a solução NGC Evolution E, a Unifor tem agora todas as suas necessidades de comunicação atendidas e uma infraestrutura capaz de acompanhar o crescimento da Universidade.

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