Criada em 12 de agosto de 1998, pelo Decreto nº 25.133, como parte integrante da estrutura da Secretaria da Segurança Pública e Defesa Social.Entretanto, foi em 22 de janeiro de 1999 que foi criada, oficialmente com o nome de Centro Integrado de Operações de Segurança – CIOPS e posteriormente alterado para Coordenadoria Integrada de Operações de Segurança através da publicação do decreto 29488. A sigla CIOPS permanceu inalterada.Criada inicialmente para auxiliar na integração das polícias Militar, Civil, Corpo de Bombeiros, atualmente dez instituições estão presentes e atuando de forma integrada na CIOPS. Além das três já citadas, trabalham na Coordenadoria profissionais da Perícia Forense, Guarda Municipal, Defesa Civil, AMC, Polícia Rodoviária Federal, Samu Fortaleza e Sindionibus compartilham da estrutura desenvolvida na Coordenadoria Integrada.
Situação Anterior:
A central anteriormente utilizada pela CIOPS era de tecnologia digital, mas com sérias limitações de recursos e expansão. Essas limitações foram evidenciadas quando houve a necessidade de utilizar o máximo de seu desempenho. A antiga central não possibilitava a gravação de chamadas, criação de grupos de mensagens personalizadas, controle das chamadas indevidas e nem a fidelização e hierarquização no atendimento de um Call Center, permitindo o roteamento de chamadas baseado em critérios como priorização por origem/destino, entre outros.Além disso, a solução anterior não disponibilizava meios de supervisionar a equipe do Call Center, inviabilizando o acompanhamento do nível de qualidade de serviço prestado e de produtividade de seus operadores.Adicionalmente, a CIOPS precisava operar com fornecedores diferentes para ter à sua disposição os ramais administrativos, Call Center e gravação de chamadas.Era eminente então, a necessidade de substituir todo o sistema de comunicação por uma solução moderna, desenvolvida por um único fabricante, que pudesse dar suporte a todas as atividades dos acionamentos emergenciais de segurança pública e de socorros as vítimas de acidentes.
Solução Implantada:
O fornecedor deveria prover uma única solução capaz de proporcionar aos ramais administrativos e ao Call Center, todas as funcionalidades necessárias para garantir o nível de atendimento desejado pela CIOPS. Entre esses recursos estão o monitoramento e a supervisão dos operadores, o pré-atendimento automático, os relatórios estatísticos, a gravação integral de chamadas, a integração com sistemas de empresas conveniadas e a gestão dos custos em telecom.A Chip Telecomunicações em parceria com a Dígitro Tecnologia, instalou uma plataforma NGC Evolution ES, equipamento de alto desenpenho, totalmente digital, redundante, integração completa, com função multi-PABX, desenvolvido para atender grandes volumes de chamadas e funcionamento 24 x 7.Central totalmente modular com as ferramentas de call center, EasyCall Agent, recurso CTI, quer permite o controle total das chamadas através da tela do computador da atendente, EasyCall Visor, supervisão local e remota, acompanhamento da qualidade do atendimento por parte das atendentes e emissão estatísticos das chamadas e desempenho das atendentes, EasyCall Record e gravação simultânea de todas as chamadas recebidas no call center. Destaca-se também, o direcionamento das chamadas pelo pré-atendimento automatizado e a integração da solução com sistemas de empresas conveniadas.
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